Home / Kumpulan Tugas / Model Manajemen Pelayanan

Model Manajemen Pelayanan

Posted by Mulyandaru Trianto Thursday, April 9, 2015 0 komentar

Jelaskan model manajemen pelayanan yang terdiri kultur organisasi, sistem layanan, sdm pelayanan, dan pengguna jasa layanan.

Mekanisme ‘Voice’

(Sumber : Ratminto : 2000)

Penjelasan dari gambar diatas dengan teori menurut Ratminto bahwa pelayanan yang baik akan dapat diwujudkan apabila penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanana (masyarakat) mendapat prioritas utama. Dengan demikian, pengguna jasa diletakkan dipusat yang mendapat dukunagan dari :

a. Kultur organisasi pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khusussnya pengguna jasa.

b. System pelayanan dalam organisasai penyelenggara pelayanan.

c. Sumber daya manusia yang berorientasi pada pengguna jasa.

(Ratminto, 2006:52-53)

Berdasarkan pernyataan diatas dapat dapat dikatakan bahwa pelayanan yang baik akan dapat diwujudkan apabila pengguna jasa diletakkan dipusat yang mendapat dukungan dari kultur organisasi pelayanan, system pelayanan dan sumber daya manusia pada pengguna jasa.

Sadu Wasistiono mendefinisikan pelayanan public sebagai berikut : pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah atau pun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pelayanan guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat (Wasistiono, 2001:51-52).

Pernyataan diatas dapat disimpulakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian jasa oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swata kepada masyarakat. Pendapat lain mengenai pelayanan publik dijelaskan oleh Pamudji, yaitu:

Jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-batang jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan pencarian keadilan (Pamudji, 1994:21-23).

Berdasarkan pendapat diatas disebutkan bahwa jasa pelayanan adalah berbagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan publik atau masyarakat, dalah hal pelayanan kesehatan, pelayanan pendidikan, pelayanan keluarga dan pelayanan pencari keadilan.

Dalam memberikan penilaian atas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons pelayanan publik terdiri dari :

1) Reliability, yang ditandai dengan pemberian pelyanan yang tepat dan benar.

2) Tangibles, ditandai dengan penyediaan yang memadai Sumber daya Manusia dan sumber daya lainnya.

3) Responsiveness, ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.

4) Assurance, ditandai denagn tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan

5) Empati, ditandai dengan tingkat kemampuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen

(Fitzsimmons dan Fitzsimmon dalam Sinambela, 2006:7)

Penjelasan diatas dapat dikatakan suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila mencakup Reability (pemberian pelayanan yang memadai), tangibles (penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya), responsiveness (keinginan melayani konsumen dengan cepat), Assurance (tingkat perhatian etika dan moral dalam pemberian pelayanan), empaty (kemampuan mengetahui keinginan kebutuhan konsumen). Indikator pelayanana publik tersebut selain dapat menciptakan kualitas pelayanan public yang baik juga dapat menciptakan suasana pola interaksi yang baik antara masyarakat dengan birokrat.
Refrensi :
http://www.gietastrory.blogspot.in/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.html?m=1 diakses 12/02/2015. 10.33
http://elib.unikom.ac.id/download.php?id BAB II.pdf diakses 12/02/2015. 10.45
htpp://repository.unib.ac.id/ diakses 12/02/2015. 10.47
http://elib.unikom.ac.id/download.php?id nurhayati_bab 1.rtf diakses 12/02/2015. 11.02
http://digilib.unpas.ac.id/download.php?id 1. EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK.doc diakses 12/02/2015. 11.22

http://www.kajianpustaka.com/2013/01/pelayanan-publik.html di akses 13/02/2015. 12.23

TERIMA KASIH ATAS KUNJUNGAN SAUDARA

Judul: Model Manajemen Pelayanan
Ditulis oleh Mulyandaru Trianto
Rating Blog 5 dari 5

Semoga artikel ini bermanfaat bagi saudara. Jika ingin mengutip, baik itu sebagian atau keseluruhan dari isi artikel ini harap menyertakan link dofollow ke http://rayendar.blogspot.com/2015/04/model-manajemen-pelayanan.html. Terima kasih sudah singgah membaca artikel ini.