Home / Kumpulan Tugas / Manajemen Pelayanan Publik

Manajemen Pelayanan Publik

Posted by Mulyandaru Trianto Thursday, April 9, 2015 1 komentar

Jelaskan dengan contoh kecerdasan emosional ini mampu membantu pelayanan publik dalam meningkatkan kinerja pelayanan.

Sebagai pelayan masyarakat, pegawai publik atau birokrat harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, karena indikator kinerjanya ditentukan oleh seberapa puas masyarakat mendapat pelayanan dari mereka. Disisi lain masyarakat banyak membutuhkan layanan yang cepat membuat pegawai publik atau birokrat harus bertindak cepat. Dengan kondisi ini akan terkadang membuat setres dan frustasi. Namun sebagai pelayan publik atau pelayan masyarakat mereka tetap dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang baik. Meskipun setres dan frustasi, mereka harus bisa tetap tersenyum dan menunjukan raut muka bahagia. Meskipun marah, harus ramah dan menyapa dengan tutur kata yang lemah lembut. Harus menunjukan sifat layaknya aktor yang mampu mengubah karakternya sesuai dengan peran yang dimainkan. Hal tersebut bukan merupakan pekerjaan mudah karena mereka dituntut untuk mampu mengelola emosi mereka sehingga kemarahan dan stres tidak sampai mengganggu kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam kondisi seperti inilah peran kecerdasan emosional birokrat diperlukan untuk mengelola emosinya sehingga efek stres dan emosi negatif lainya tidak sampai mengganggu kinerja.

Kecerdasan emosional merujuk pada kemampuan untuk mengevaluasi dan mengekpresikan emosinya sendiri, kemampuan untuk mengenali, dan memahami emosi orang lain, kemampuan untuk mengatur emosinya sendiri dan emosi orang lain, dan kemampuan untuk menggunakan emosinya dalam rangka untuk mencapai kinerja yang lebih baik. Dengan kemampuan seperti ini akan mampu mengenali dan memahami emosi diri sendiri dan orang lain dan mengetahui cara menggunakan informasi tentang emosi untuk membangun hubungan yang baik dengan orang lain. Dari hubungan baik tersebut, nantinya bisa memfasilitasi seseorang untuk mencapai kinerja yang lebih baik karena pada hakikatnya, dalam setiap hubungan yang baik tersimpan potensi sumber daya yang sewaktu-waktu bisa dimanfaatkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan.

Contoh : A tidak mampu mengerjakan pekerjaan B dan A mengetahui kalau C bisa mengerjakan pekerjaan tersebut. Karena A mempunyai hubungan yang baik dengan C maka A pergi ke C untuk bertanya bagaimana mengerjakan pekerjaan tersebut.

Ilustrasi tersebut setidaknya bisa menjelaskan tentang bagaimana hubungan baik bisa membantu seseorang meningkatkan kinerjanya. Selain itu, kecerdasan emosional seseorang juga dianggap bisa membantu seseorang untuk mengelola setres. Dengan kecerdasan emosional seseorang akan mampu mengontrol dan menjaga diri dari setres dan emosi negatif lainnya. Kecerdasan emosional juga mampu membantu seseorang untuk berkomunikasi dengan baik terhadap orang lain karena dengan kemampuannya untuk mengenali emosi dan orang lain, mereka bisa menentukan bentuk komunikasi yang tepat untuk berkomunikasi sehingga alur komunikasi menjadi kondusif.

Untuk menjelaskan dari contoh di atas, mengapa kecerdasan emosional bisa meningkatkan kinerja pelayanan kepada masyarakat.

1. Dengan memahami kondisi emosi dirinya sendiri dan kondisi emosi masyarakat yang dilayani, seorang birokrat akan mampu menjaga hubungan baik dengan masyarakat yang dilayani. Dalam kondisi tertentu hubungan baik akan bisa menghasilkan sebuah empati yang kesemuanya akan berdampak pada kepuasan bersama. Yang melayani tahu bagaimana rasanya jika sedang membutuhkan pelayanan, sedangkan masyarakat bisa memahami bahwa yang membutuhkan pelayanan adalah orang banyak.

2. Dengan kecerdasan emosional seorang birokrat akan mampu mengontrol dan mengelola setres sehingga dampaknya tidak sampai ke masyarakat yang dilayani. Meskipun pekerjaan menumpuk karena banyaknya masyarakat yang meminta pelayanan, mereka masih bisa tersenyum sambil berkata dengan lemah lembut. Jika itu bisa dilakukan, niscaya kualitas pelayanan akan menjadi baik.

3. Kecerdasan emosional akan membantu seorang birokrat untuk berkomunikasi dengan baik dan lancar. Kecerdasan emosional seorang birokrat akan mampu membantu untuk mengoptimalkan kinerja kognisinya sehingga mereka bisa berfikir jernih untuk memformulasikan kalimat-kalimat mana tepat untuk disampaikan kepada masyarakat sehingga masyarakat tidak sampai kecewa dan tersinggung. Dengan kejernihan berfikir dan ketenangan berperilaku, mereka akan mampu mengartikulasikan kata demi kata dengan jelas dan dengan tekanan yang lembut sehingga bisa memberikan kesejukan bagi yang dilayani. Jika kondisi ini terjadi, model pelayanan dengan hati akan bisa tercapai. Dalam pemberian pelayanan, seorang birokrat tidak lagi mendasarkan pada rutinitas kerja sebagai pelayanan masyarakat namun sudah dilandasi pada perasaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.

Setelah kita mengetahui pada ulasan tersebut, kita bisa berspekulasi bahwa kecerdasan emosional seseorang birokrat akan mampu membantunya untuk meningkatkan kinerja pelayanan kepada masyarakat.

Ely Susanto. Pelayanan Publik. KECERDASAN EMOSIONAL BIROKRAT DAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK. Hal : 315-329.

TERIMA KASIH ATAS KUNJUNGAN SAUDARA

Judul: Manajemen Pelayanan Publik
Ditulis oleh Mulyandaru Trianto
Rating Blog 5 dari 5

Semoga artikel ini bermanfaat bagi saudara. Jika ingin mengutip, baik itu sebagian atau keseluruhan dari isi artikel ini harap menyertakan link dofollow ke http://rayendar.blogspot.com/2015/04/manajemen-pelayanan-publik.html. Terima kasih sudah singgah membaca artikel ini.

1 komentar:

Unknown said...: kak mau tanya, ini artikel yang ditulis ely susanto yang judul artikelnya kecerdasan emosioanl birokrat dan kinerja pelayana publik kah?; January 15, 2017 at 8:44 PM